江苏省产品质量监督检验研究院

投诉与申诉处理程序

1． 目的

为认真、及时处理来自客户、参加者或其他方面的投诉与申诉、意见反馈或抱怨，建立顺畅的信息沟通渠道，不断提高工作质量，保持相关客户、能力验证计划参加者对本机构的信任。

2． 范围

适用于对来自客户、参加者或其他方面对本机构工作质量或对检验检测结果、能力验证结果有异议，有抱怨或反馈等方面的受理、调查和处理。

3． 程序

3.1  投诉与申诉的受理

3.1.1本机构业务管理中心统一受理对检验检测工作质量以及能力验证计划运作工作质量的投诉与申诉以及对检验检测结果和能力验证结果提出的异议。

3.1.2  业务管理中心受理各类投诉和申诉时，应告知投诉与申诉方，应以书面形式向本机构提出，并填写JSQI-RD-7.9-1-2《投诉表》或JSQI-RD-7.9-1-3《申诉表》。

注：《投诉表》或《申诉表》可从 本机构官方网站“申诉投诉”栏目下载。

3.1.3  本机构接到投诉或申诉后，将按JSQI-RD-7.9-1-2《投诉表》或JSQI-RD-7.9-1-3《申诉表》反馈的内容，由业务管理中心组织相关部门对投诉或申诉进行有效性确认，并将受理情况书面通知投诉或申诉方。

3.2  投诉与申诉的调查和处理

3.2.1  投诉与申诉受理后，本机构质量管理中心将组成投诉与申诉处理工作组，对投诉与申诉进行调查、处理，并将形成的书面材料审核后，经院质量负责人批准。必要时，经院长或院长办公会审批后发出投诉或申诉调查结果。本机构各部门若收到申诉后，也应及时告知质量管理中心，质量管理中心负责组织相关部门收集所有的必要信息，以确认申诉是否有效。同时本机构应对申诉处理过程中的所有决定负责，并确保申诉的调查和处理决定没有任何歧视行为。

3.2.2  通常情况下，本机构将在受理投诉后的90个工作日内完成投诉调查。如遇特殊或复杂情况需要延长调查时间的，需经院质量负责人批准，并书面通知投诉人。通常情况下，本机构将在受理申诉后的60个工作日内完成申诉的处理。申诉事项情况复杂的，会视申诉事项的复杂程度，最长应在6个月内完成申诉处理，并以书面形式反馈申诉方延期的理由。

3.2.3 参与投诉调查和处理过程的人员均应与投诉事项无利害关系。一旦存在冲突，应声明并予以回避。

3.2.4  投诉的调查和处理应客观、公正，不应带有歧视性，且对投诉信息来源负有保密责任，未经投诉人同意，不得透露给第三方。

3.3 投诉与申诉处理决定

3.3.1 投诉调查结果和回函应经院质量负责人审批后形成处理结果。必要时经院长或院长办公会研究决定。

3.3.2 业务管理中心负责将投诉处理决定或反馈结果，在规定的时间内以书面形式反馈给投诉方。

3.3.3  如果投诉与申诉涉及不符合检测工作时，相关责任部门应分析不符合原因，并执行JSQI-LP-CX-13-7.10-1《不符合工作的控制程序》，必要时应组织附加审核或建议管理评审。

3.3.4  通过投诉与申诉处理，发现相关技术活动存在不符合或潜在的不符合倾向或客户潜在的需求和不满，本机构将采取措施予以改进。