《江苏省家用汽车三包争议处理工作流程》

为进一步规范江苏省家用汽车产品修理、更换、退货（以下统称三包）争议处理工作，明确家用汽车产品修理、更换、退货责任，建立高效、精准、专业的家用汽车三包争议处理工作机制，有效保护消费者合法权益，促进汽车产业健康发展，江苏省家用汽车三包争议处理中心现提出如下工作流程。

第一章  总体要求

第一条  工作流程依据《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《家用汽车产品修理更换退货责任规定》（国家市场监督管理总局第43号令）等法律法规制定。

第二条  适用范围：家用汽车产品，指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车和皮卡车。下列情形车辆，不适用本工作流程。

（一）公车 ；

（二）易损耗零部件超出生产者明示的质量保证期出现产品质量问题的；

（三）消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的；

（四）家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的；

（五）消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的；

（六）发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的；

（七）因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的；

（八）因不可抗力造成损坏的；

（九）无有效发票和三包凭证的；

第三条  江苏省市场监督管理局负责全省家用汽车产品三包指导、协调、监督等工作，建立家用汽车产品三包信息公开制度，依据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第三十五条和第三十六条，委托江苏省产品质量监督检验研究院承担全省家用汽车三包争议处理技术机构工作。

各设区市的市场监督管理部门按照职责分工负责本行政区域内家用汽车产品三包工作的指导、协调、监督等工作。

省家用汽车三包争议处理技术机构按照省市场监督管理局的规定，承担争议信息的收集汇总、受理处理、专家库与专家日常管理、技术鉴定与组织调解等技术支撑工作。

第二章 争议处理

第四条  消费者有权向市场监管部门投诉家用汽车产品争议信息。

消费者投诉争议的渠道主要包括：

（一）江苏省市场监督管理局

（二）省家用汽车三包争议处理技术机构

（三）12315消费者投诉热线

（四）各设区市市场监管局

（五）其他渠道

第五条  争议处理工作流程（见附件5）

第六条  各设区市场监督管理部门应按季度向省局及时上报辖区内汽车三包争议处理信息，填写家用汽车三包信息统计表（见附件4）。

第七条  省家用汽车三包争议处理技术机构依据《江苏省家用汽车三包争议处理工作流程》对争议案件进行甄别，填写家用汽车三包争议处理受理书（见附件2），给予受理或不受理决定的建议，省局作出受理或不受理决定。

第八条  省家用汽车三包争议处理技术机构针对争议案件，组织专家进行现场勘验鉴定，形成处理意见，填写家用汽车三包争议处理专家意见书（见附件3）。

第九条  省家用汽车三包争议处理技术机构依据专家意见书，协调双方当事人争议处理调解结果执行，双方当事人等签字确认。

第三章 专家管理

第十条  专家库由江苏省市场监督管理局建立、批准和管理。

省家用汽车三包争议处理技术机构负责专家日常管理、培训和考核工作。

第十一条  专家应具备以下条件：

（一）拥护党的路线、方针和政策，遵守中华人民共和国宪法、法律和法规；

（二）具有良好的职业道德，能够客观、公正、诚实、廉洁的履行职责；

（三）从事汽车专业相关工作5年以上，在所从事领域具有较丰富的管理经验或较深厚的学术造诣。应为副高以上职称或汽车维修高级技工人员或行业专业管理人员；

(四)具有相应的专门知识和实践经验，熟悉本专业领域的技术、标准和有关的法律法规；

（五）身体健康，无违法违规行为，能够适应汽车三包工作需求。

第十二条 专家聘任

（一）征集  省家用汽车三包争议处理技术机构通过官方网站发布通知，面向全省公开征集家用汽车三包争议处理专家。

（二）遴选  申请入库专家自愿填写家用汽车三包专家登记表（见附件1），由所在单位盖章同意或设区市市场监督部门推荐至省家用汽车三包争议处理技术机构。申请人应当对所提交材料的真实性、完整性、准确性负责，所在单位或设区市市场监督部门应当予以核实，严禁弄虚作假。

（三）审核 省家用汽车三包争议处理技术机构将综合考虑申请人学历、履历、专业特长、在有关领域的影响、个人职业操守及诚信，并考虑年龄结构、专业和行业比例等因素，提出拟聘专家名单上报江苏省市场监督管理局审核。

（四）公示  江苏省市场监督管理局对拟聘专家名单进行公示，公示期为七个工作日。

（五）聘任。公示期满无异议的，由江苏省市场监督管理局颁发聘书，聘期为三年。

第十三条  专家每届聘期为三年。聘期届满前3个月。聘期届满，根据工作需要、通过考核仍符合本办法规定条件的，可以续聘连任。

第十四条  根据法律法规、政策文件，行业产业发展需求，以及具体工作需求，经专家本人申请、所在单位或设区市场监督部门推荐，根据聘任流程，江苏省市场监督管理局可以对专家库进行动态调整。

第十五条  专家享有下列权利：

（一）依法对参与的工作独立提出意见和建议，不受任何单位和个人的干预；

（二）向省市场监管局反映家用汽车三包工作有关情况和问题，提出意见和建议；

（三）应邀参加家用汽车三包相关会议、培训和活动；

（四）获取符合规定的劳务报酬。

第十六条   专家应当履行下列义务：

（一）认真履行专家职责，依法、公正、客观地提出专家意见；

（二）按时完成工作任务，自觉遵守工作纪律；

（三） 在履职过程中，发现参与的工作与本人存在利害关系，可能影响履职公正性，应当主动申请回避；

（四）保守国家秘密和工作秘密。

第十七条  专家有下列情形之一的，由省市场监管局予以解聘，终止其专家资格：

（一）专家在聘期内向省家用汽车三包争议处理技术机构申请辞聘，经省市场监管局同意的；

（二）专家在聘期内培训考核不合格，不再符合本办法规定条件的；

（三）专家不依照本办法履行职责或者从事与专家身份不符的活动，造成不良后果的；

（四）因其他原因不再适合担任专家的。

第四章　档案管理

第十八条  家用汽车三包争议处理档案由专人负责建档，实行一案一档。档案的保存期限三年。

第十九条  家用汽车三包争议处理归档档案资料包括：争议投诉受理材料、现场记录表、处理相关技术资料、现场鉴定意见和争议处理过程中与相关当事人的往来联系信函、书面的工作记录等。

第五章 经营者义务

第二十条 家用汽车产品经营者应当配合全省市场监管部门和省家用汽车三包争议处理技术机构对有关投诉信息进行核实确认和技术分析。

第二十一条 家用汽车产品经营者如核实确认发现消费者投诉信息属于缺陷，应当立即向国家市场监管总局报告实施召回。

第六章 经营者法律责任

第二十二条  家用汽车产品经营者未按照《三包规定》第二章规定履行经营者义务，法律、法规对违法行为处罚有规定的，依照法律、法规执行；法律、法规没有规定的，予以警告，责令限期改正，情节严重的，处一万元以上三万元以下罚款。

第二十三条  家用汽车产品经营者故意拖延或者无正当理由拒绝承担《三包规定》第三章规定的三包责任的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条执行。

第二十四条 《三包规定》的行政处罚，由县级以上地方市场监督管理部门依法实施。行政处罚信息记入国家企业信用信息公示系统，向社会公示。

第七章 附则

第二十三条  本办法自2022年　3月　1日起施行。

第二十四条  本办法解释权为江苏省市场监督管理局。